Задача
Крупный интернет-магазин электроники с оборотом 50+ млн ₽/мес получал 800-1200 обращений в день. Команда из 8 операторов не справлялась: среднее время ответа составляло 47 минут, а в пиковые дни — до 3 часов. NPS упал до 32, количество негативных отзывов росло.
Решение
Мы разработали мультиканального ИИ-агента поддержки, работающего в Telegram, WhatsApp и виджете на сайте:
- Обработка заказов — статус доставки, изменение адреса, отмена/возврат
- Консультации по товарам — подбор, сравнение характеристик, наличие на складе
- Решение проблем — гарантийные случаи, брак, задержки доставки с автоматической компенсацией
- Умная эскалация — сложные кейсы передаются оператору с полным контекстом диалога
Агент интегрирован с 1С для данных о заказах и складе, с СДЭК/Boxberry для трекинга доставок, с CRM для истории клиента.
Результаты за 3 месяца
- 82% обращений закрываются без оператора
- Среднее время ответа: с 47 минут до 8 секунд
- NPS вырос с 32 до 68 (+36 пунктов)
- Команду операторов сократили с 8 до 3 человек — экономия 450 000 ₽/мес
- Повторные покупки выросли на 23% — благодаря персонализированным рекомендациям агента
Технологии
GPT-4 Turbo, LangChain, 1С API, Telegram Bot API, WhatsApp Business API, CDEK API, Bitrix24 CRM, Redis, PostgreSQL.
